En los últimos años los aeropuertos han asignado una mayor importancia a la experiencia que ofrecen a sus pasajeros y, precisamente para estimular a los administradores de las terminales aéreas para que trabajen de manera más proactiva y creativa en mejorar esa experiencia. En ese marco, el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI, por sus siglas en ingles), puso en marcha la Acreditación de Experiencia del Pasajero desde el año 2018.
El Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre de Quito participa en este programa desde su creación y este año alcanzó la acreditación en nivel 4 (de 5 posibles) y actualmente es el único aeropuerto en el mundo ubicado en este nivel, superado solo por el aeropuerto de Incheon (Corea del Sur) que se encuentra en nivel 5.
La acreditación que certifica el nivel 4 para el aeropuerto de Quito fue entregada el 14 de septiembre en el marco de la Cumbre Global de Experiencia del Pasajero de ACI Mundial que se desarrolla en Cracovia, Polonia.
Para recibir esta acreditación, el aeropuerto de Quito atravesó una auditoria de ACI donde verificaron el cumplimiento de más de 20 actividades en 8 dimensiones del servicio aeroportuario que incluyen conocimiento de las características del pasajero, estrategia, mediciones, mejoras operacionales, gobernanza, cultura aeroportuaria, innovación y colaboración con la comunidad aeroportuaria.
El nivel 4, en la Acreditación de Experiencia del Pasajero, significa que la Corporación Quiport, concesionario del servicio aeroportuario de Quito, cumple con cinco condiciones clave:
- Incorpora políticas de servicio al cliente en su estrategia general.
- Conoce el perfil de sus pasajeros.
- Mide el nivel de satisfacción.
- Implementa mejoras y nuevos servicios considerando las necesidades reales de los pasajeros.
- Comparte la información con los operadores comerciales y agencias gubernamentales que brindan servicio en el aeropuerto y los involucra en las iniciativas de mejora de la experiencia del pasajero
Una de las principales innovaciones realizadas ha sido la adopción del Service Design Thinking, una metodología que busca crear servicios mejorando la calidad y experiencia del usuario bajo una filosofía de mejora continua, basada en la retroalimentación entregada por los propios usuarios. El aeropuerto de Quito es uno de los pioneros en la industria a escala mundial en incorporar esta metodología, que cuenta con 5 fases: empatizar, definir, idear, prototipar y evaluar.
De esta forma, Quito se fortalece como destino turístico con servicios de calidad y reconocimiento internacional para brinda la mejor experiencia a los turistas nacionales e internacionales que llegan hasta la Capital del Centro del Mundo.
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